台灣轉型的關鍵：談「服務業」和「製造業」思維的差異

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編者摘要：程天縱先生指出製造業和服務業的差異在於管理目標的不同。這兩個產業最大的不同，在於製造業的產品要追求「規模化」和「一致性」，而服務業面對的主要是人，因此要盡量「差異化」，以滿足每個客戶對於個性化和客製化的要求。

製造業的生產經理，對付的是機械、材料、測量、和方法，使用的是「六個標準差」來管理；而銷售和服務業的客服和銷售經理，所面對的是人，所以用的必須是「人性標準差」。

製造業的「六個標準差」是要降低產品的變異性、增加產品的一致性；但服務業的「人性標準差」卻需要盡量擴大產品的變異性、盡量減少一致性。

「人性標準差」管理法不同於「終結者管理法」；它開始於接受人的本性，然後用它來管理員工、激勵員工、加速員工的發展，並且透過員工顧客接觸面，最終佔據客戶的心。